Esitage omapäraseid küsimusi. Kuulake hoolikalt. Ärge unistage. Ärge laske mõttel uitama minna, kui klient räägib teile, mida juba sada korda kuulnud olete. Ärge hakake rääkima enne, kui klient lõpetanud on. Ärge mõelge selle peale, mida järgmiseks öelda. Tehke märkemeid.
lk 73-74
